از جمعه شب ویدیویی درباره شکایت یکی از کاربران اسنپ، در شبکه‌های اجتماعی دست به دست می‌شود. این کاربر که خود را از کسبه بازار معرفی می‌کند، مدعی می‌شود که اجناسی به مبلغ 6 میلیون تومان را به وسیله اسنپ ارسال کرده، اما راننده 2 ساعت بعد از دسترس خارج شده است. این راننده در این ویدیو اعلام می‌کند که بعد از تماس با پشتیبانی اسنپ، به او گفته شده است که در ارسال بسته نباید از خودرو استفاده می‌کرده و حالا اسنپ نمی‌تواند به او کمک کند. این کاربر توضیح میدهد که در بررسی پلاک خودرو توسط مراجع قانونی متوجه می‌شود که پلاک جعلی بوده، و به خودروی دیگری تعلق دارد! این کاربر اپلیکیشن اسنپ سوال مهمی را در این ویدیو مطرح می‌کند، اگه به جای بسته یکی از اعضای خانواده او درون خودرو بود چه اتفاقی می‌افتاد؟ «مردم سالاری آنلاین» در راستای پگیری این موضوع، با روابط عمومی اسنپ تماس گرفت، روابط عمومی اسنپ ترجیح داد که به جای پاسخ شفاهی، متنی را به صورت مکتوب برای ما ارسال کند.
 
با خودرو، بسته ارسال نکنید!
احمد خلج، مدیرعامل اسنپ، در واکنش به اتفاق رخ داده شده برای یکی از کاربران اسنپ ضمن ابراز تاسف از مشکل پیش‌آمده توضیح داد که تیم اسنپ همواره در تلاش است در کنار کاربرانش باشد و در مواردی که طبق قوانین و مقررات در حوزه‌ی پشتیبانی این مجموعه‌ قرار می‌گیرد به تعهدات خود پایبند باشد، قوانین و مقررات اسنپ در سایت و اپلیکیشن این سامانه قرار دارد. بندهای مهم این قوانین نیز به طور مستمر از طریق کانال‌های رسمی اسنپ و رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی اطلاع‌رسانی می‌شود. بر اساس همین قوانین، جابه‌جایی بار فقط از طریق سرویس باکس مجاز است. نوع قرارداد کاربران راننده در سرویس جابه‌جایی مسافر با سرویس ارسال مرسوله متفاوت است و به همین علت ارسال مرسوله را از طریق سرویس مسافر تایید نمی‌کنیم. همچنین باید بگویم که پشتیبانی مسافر در اسنپ خودرو با پشتیبانی بار در اسنپ باکس متفاوت است و در هر دو مورد اگر مشکلی در سفر ایجاد شود اسنپ طبق قوانین و مقررات خود پشتیبانی لازم را انجام خواهد داد.
 
ماجرای پلاک جعلی چیست؟
مدیر عامل اسنپ در ادامه جعلی بودن پلاک خودرو را تکذیب کرده و توضیح می‌دهد: بررسی مدارک کاربر راننده نشان می‌دهد که اطلاعات پلاک خودرو با کارت خودرو مطابقت دارد، ولی یک رقم از پلاک خودرو به اشتباه در سیستم ثبت شده که پیگیر دلایل بروز این اشتباه هستم. این اطلاعات با نامه قضایی در اختیار مسافر قرار می‌گیرد. بنابراین موضوع جعلی بودن پلاک خودرو صحت ندارد. همچنین کاربر راننده مراحل احراز هویت را گذرانده و دارای تاییدیه نیروی انتظامی است. اسنپ همواره به کاربران توصیه می‌کند که حتما اطلاعات خودرو و راننده را با مشخصات ثبت‌شده در اپلیکیشن مطابقت دهند و در صورت مغایرت از انجام سفر خودداری کنند و موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهند. روزانه بیش از ۱۰۰هزار مرسوله به سلامت با سرویس حمل بار اسنپ جابه‌جا می‌شود و حتی از یک اشتباه کوچک نیز به سادگی نمی‌گذریم. در پایان شخصا به شما اطمینان می‌دهم که با همکاری مقامات قضایی تا به نتیجه رسیدن موضوع پیگیر خواهم بود.
 
واکنش پشتیبانی اسنپ به حادثه‌ها مشابه چه خواهد بود؟
روابط عمومی اپلیکیشن اسنپ در پاسخ به سوال ما مبنی بر اینکه پشتیبانی اسنپ در زمان‌ رخداد یک اتفاق چه اقدامی خواهد کرد و اگر به جای بسته‌، یک فرد درون خودرو بود و به مقصد نمی رسید، پشتیبانی اسنپ چه واکنشی نشان خواهد داد؟ اینگونه پاسخ گفت: امنیت سفر یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های اسنپ است. برای حفظ این امنیت اقدامات مختلفی انجام می‌دهیم تا همه مسافرانمان تجربه خوبی از سفر با اسنپ داشته باشند. ثبت شدن اطلاعات کاربران مسافر، راننده و مشخصات سفرها،‌ امکان به اشتراک‌گذاشتن موقعیت مکانی لحظه‌ای، پشتیبانی ۲۴ ساعته و احراز هویت و تایید صلاحیت کاربران راننده، امکان وقوع جرم و هر گونه سوء‌استفاده‌ی احتمالی از این بستر را به حداقل رسانده است.
به گفته روابط عمومی اسنپ به نقل از مدیر عامل این مجموعه در صورت بروز هر گونه مشکل در سفرها تیم امنیت سفر و تیم حقوقی اسنپ با همکاری نهادهای قضایی در کنار کاربران خواهد بود. به شما اطمینان می‌دهیم که خود را متعهد به یافتن راه‌حل‌های موثر برای تامین امنیت هر دو گروه از کاربرانمان می‌دانیم و همواره تلاش می‌کنیم تجربه‌ی سفر را برای شما آسوده‌تر و امن‌تر از پیش کنیم.
در پاسخ اسنپ تاکید شده که ممکن است برخی والدین با حساب کاربری شخصی خودشان برای فرزندانشان اسنپ بگیرند. در نظر داشته باشید که استفاده از اسنپ برای اشخاص کمتر از ۱۸ سال مجاز نیست و والدین یا یک فرد بزرگسال حتما باید در طول سفر کودک را همراهی کند. بر اساس قوانین اسنپ، تنها اشخاصی که بیشتر از ۱۸ سال دارند می‌توانند اقدام به ساخت حساب کاربری در این اپلیکیشن کنند.
 
صلاحیت رانندگان چگونه تایید می‌شود؟
یکی دیگر از سوالات ما از مجموعه اسنپ در خصوص نحوه بررسی صلاحیت رانندگان بود، اسنپ در توضیح بررسی صلاحیت رانندگان گفت: ما با همکاری پلیس ناجا با یک استعلام همه‌جانبه صلاحیت تمام متقاضیان را پیش از پیوستن به ناوگان بررسی می‌کند. همچنین مشخصات سفر شما ضبط می‌شود و مبدا و مقصد سفر روی نقشه، مسیر حرکت‌ و شماره‌ی پلاک خودرو و مشخصات راننده‌ در اسنپ ثبت و قابل پیگیری است.
 
ما قانع نشدیم!
باید اعتراف کنیم که از توضیحات اسنپی‌ها قانع نشدیم و اگر بخواهیم توضیحات اسنپ را به زبان ساده‌تر برای شما بازگو کنیم، باید بگویم که اسنپ هیچ مسئولیتی در قبال هیچ اتفاقی برعهده نخواهد گرفت و تیم حقوقی اسنپ زمانی موضوع را پیگیری خواهد کرد که شما به مراجع قضایی شکایت کنید! بعد از شکایت شما تیم حقوقی اسنپ با مراجع قضایی و پلیس همکاری خواهد کرد! پس بهتر است اگر اتفاقی در تاکسی‌های اینترنتی برایتان می‌افتد به جای تماس با پشتیبانی، شماره 110 را شماره گیری کنید.
اسنپ از طرفی جعلی بودن پلاک را تکذیب می‌کند و مدعی می‌شود که اطلاعات با کارت ماشین مطابقت داد، از سوی دیگر اعتراف می‌کند که یک رقم از شماره پلاک به اشتباه ثبت شده است! دم خروس را باور کنیم یا قسم حضرت عباس را؟ شاید هم بهتر است بار دیگر سراغ تاکسی‌های تلفنی رفته و با خیالی آسوده‌تر در شهر تردد کنیم.